《网络游戏行业服务规范》
发布时间：2013-07-19 15:08:22
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2012-01-13发布 2012-03-01实施
上 海 市 质 量 技 术 监 督 局 发布
ICS
备案号：
上海市地方标准
DB
DB31/T572-2012
目 次
前言
1 范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
2 规范性引用文件 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
3 术语和定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
4 基本要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
5 服务要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6
6 服务质量评估 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
7 服务改进 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
附录 A（规范性附录） 网络游戏经营服务企业服务质量评估表 „„„„„ 12
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前 言
本标准是网络游戏行业服务规范。
目前中国网络游戏行业在服务标准化建设方面处于空白状态，国家标准和行
业标准尚未公布，整个网络游戏行业无标准可参考。在网络游戏服务要求、服务
质量评估和服务改进措施等方面，急待出台相关法律、法规和服务标准。
本标准参照了如下标准和法规：
GB/T 17242-1998 投诉处理指南，GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南
第1部分：总则，ISO 9004-2-91 质量管理和质量体系要素——第二部分 服务
指南，中华人民共和国文化部令第49号《网络游戏管理暂行办法》等。
本标准中，附录A为规范性附录。
本标准由上海市信息服务业行业协会提出并组织起草。
本标准由上海市信息标准化技术委员会归口。
本标准主要起草单位：上海市信息服务业行业协会，上海盛大网络发展有限
公司，上海久游网络科技有限公司。
本标准共同起草单位：上海第九城市信息技术有限公司，上海宝酷网络技术
有限公司，上海摩力游数字娱乐有限公司。
本标准主要起草人：张明，王越，陆志杰。
本标准共同起草人：马海湧，张培骜，宋万亮，赵伟，周宾卿，陈佳。
本标准于2012年01月13日首次发布。
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网络游戏行业服务规范
1 范围
本标准规定了网络游戏经营服务企业（以下简称“网游服务企业”）开展网
络游戏服务的基本要求、服务要求、质量评估和服务改进等。
本标准适用于在上海登记注册，从事网络游戏上网运营、网络游戏虚拟货币
发行、网络游戏虚拟货币交易服务等形式的经营活动的企业。
不在上海登记注册但在上海设立服务机构的，或企业实际经营地在上海的网
游服务企业也应遵守本标准。向个人用户提供网络游戏相关安全等服务的企业参
照本标准。
2 规范性引用文件
本标准引用中华人民共和国文化部令第49号《网络游戏管理暂行办法》。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
网络游戏 Online Game
网络游戏是指由软件程序和信息数据构成，通过互联网、移动互联网等信息
网络提供的游戏产品和服务。
3.2
网络游戏上网运营 Online Game Operation
网络游戏上网运营是指通过信息网络，使用用户系统或者收费系统向公众提
供游戏产品和服务的经营行为。
3.3
网络游戏虚拟货币 Virtual Currency of Online Game
网络游戏虚拟货币是指由网络游戏经营单位发行，网络游戏用户使用法定货
币按一定比例直接或者间接购买，存在于游戏程序之外，以电磁记录方式存储于
服务器内，并以特定数字单位表现的虚拟兑换工具。
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3.4
网络游戏经营服务企业 Online Game Service Enterprise
从事网络游戏研发生产、网络游戏上网运营、网络游戏虚拟货币发行、网络
游戏虚拟货币交易服务等形式的经营，或其它相关服务的企业。
3.5
服务人员 Customer Service
网游服务企业中向用户提供网络游戏服务的人员，包括但不限于接待人员，
客户服务人员，技术支持人员等。
3.6
正式运营 Commercial Operation
自网游服务企业通过网站、论坛等渠道，公开向用户提供某款网络游戏的注
册服务之日起，或开始向用户收费，即进入该款网络游戏的正式运营阶段。
3.7
官方网站 Official Website
由网游服务企业公布，向用户提供网络游戏上网运营或相关服务的指定网
站。
3.8
程序BUG Bug
网络游戏程序中隐藏的错误、缺陷或问题。
3.9
客户端 Client Software
网游服务企业向用户提供的用于进入网络游戏的专用电脑程序。
3.10
升级程序 Upgrade Software
网游服务企业向用户提供的用于更新客户端的电脑程序。
3.11
补丁程序 Service Patch
网游服务企业向用户提供的针对程序BUG的修复程序。
3.12
帐号 User Account
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用户向网游服务企业注册的用于进入网络游戏的一组信息，包括用户名、密
码、个人信息等内容。
3.13
停权 Termination
网游服务企业为了中止或终止网络游戏用户部分或全部的权利而采取的一
种处理行为，包括但不限于帐号冻结，限制服务或功能等表现形式。
3.14
充值 Charge
用户将游戏点卡内包含的使用时间等内容转移到网络游戏帐号的行为。
3.15
投诉处理时限 Time Limit for Complaint Handling
从网游服务企业记录投诉人有效投诉信息开始，到网游服务企业提出投诉处
理方案的时间间隔。
4 基本要求
4.1 资质
4.1.1 法人资质
网游服务企业应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质，经营范围
应与营业执照相一致。
4.1.2 许可资格
从事网络游戏上网运营、网络游戏虚拟货币发行和网络游戏虚拟货币交易服
务等网络游戏经营活动的企业，应符合法律、行政法规和国家有关规定的条件，
并取得《网络文化经营许可证》。
网游服务企业正式上网运营的网络游戏应是依法取得合法上网运营资格的
产品。
4.2 未成年人保护
网游服务企业应当根据网络游戏的内容、功能和适用人群，制定网络游戏用
户指引和警示说明，并在官方网站和网络游戏的显著位置予以标明。
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网游服务企业应当按照国家规定，对未成年人的账号采取限制措施，禁止未
成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能，限制未成年人的游戏时间，提供未成年
人家长监护渠道，并与家长沟通情况，协助家长了解未成年人参与游戏的状况，
预防未成年人沉迷网络。
不得向未成年人提供虚拟货币交易。
4.3 服务人员
提供网络游戏上网运营服务的网游服务企业应设置独立的服务部门，配备专
职服务人员。
提供网络游戏上网运营服务的网游服务企业中专职服务人员应占企业服务
人员总数的50%以上。
4.4 官方网站
网络游戏应配备官方运营网站，官方网站显著位置必须刊登网游服务企业的
经营性ICP许可证号和《网络文化经营许可证》号等信息。
4.5 服务场所
网游服务企业应具有固定的、易识别的服务场所，并在官方网站上提供具体
地址及有效联系方式。如搬迁或停业，应通过各种渠道和有效方式告知用户。
4.6 运营时间
4.6.1 持续稳定的服务
网络游戏自正式运营起，除遇法律法规规定的，或自然灾害等引起的不可抗
力，以及网游服务企业终止、暂停运营或临时停止服务外，应提供持续稳定的服
务。
4.6.2 正式或暂停运营
网游服务企业正式运营网络游戏，应提前于官方网站显著位置发布公告。
网游服务企业暂停运营网络游戏，应提前3日于官方网站显著位置发布公告。
网游服务企业如遇紧急事件需临时停止服务，应同步于官方网站显著位置发
布公告，并在恢复服务后公告解释其原因。
4.6.3 终止或转移运营
网游服务企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应提前
60日于官方网站显著位置发布公告。
网络游戏因停止服务接入、技术故障等网络游戏运营企业自身原因连续中断
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服务超过30日的，视为终止。
4.7 服务费用
4.7.1 制定
网络游戏服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、
信用的原则。网游服务企业不应相互串通、操纵市场价格、损害其他经营者或者
消费者的合法权益。
4.7.2 变更
网游服务企业变更收费模式，应提前3日于官方网站显著位置发布公告。
4.8 服务合同
网游服务企业应在提供服务之前，预先与用户签订服务合同，即服务协议。
服务协议应严格遵守《中华人民共和国合同法》的规定。
网游服务企业与用户的服务协议应当包括国务院文化行政部门负责制定的
《网络游戏服务格式化协议必备条款》的全部内容。网游服务企业可在《网络游
戏服务格式化协议必备条款》之外，根据实际情况适当增加补充条款，但补充条
款的内容不得与《网络游戏服务格式化协议必备条款》相抵触。
4.9 信息管理
4.9.1 注册管理
网游服务企业应要求用户使用有效身份证件进行实名注册，并有义务保存用
户注册信息。
网游服务企业应积极配合行政机关和司法机关对网络游戏用户身份证明的
协查，当用户提供与所注册的身份信息相一致的个人有效身份证件时，网游服务
企业应当为该用户提供必要的协助和支持，并根据需要向有关行政机关和司法机
关提供相关证据信息资料。
网游服务企业在用户合法权益受到侵害或者与用户发生纠纷时，可以要求用
户出示与所注册的身份信息相一致的个人有效身份证件。审核真实的，应当协助
用户进行取证。对经审核真实的实名注册用户，网游服务企业负有向其依法举证
的责任。
4.9.2 记录管理
网游服务企业应严格执行国家监管部门对于用户相关记录的保存范围、 要求
和时限的规定，在有关行政机关和司法机关依法查询时予以提供。如国家监管部
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门无特别规定时限的，自用户最后一次接受服务之日起，应至少保存180日。
网游服务企业应将网络游戏服务过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储
存，形成档案，并建立电脑数据库，作为企业管理、查询、服务改进的主要依据。
4.10 安全
4.10.1 账号安全
网游服务企业应保护用户的账号，并向用户提供游戏帐号对应的密码找回服
务。
4.10.2 系统安全
网游服务企业应保证所提供的网络游戏程序或相关产品的系统安全与稳定。
网游服务企业应严格执行对非法程序的监控与处理。
网游服务企业应及时提供游戏程序BUG的修复服务。
5 服务要求
5.1 服务人员
网游服务企业服务人员上岗前必须经过岗位培训，合格后方可上岗。
网游服务企业服务人员上岗后应根据业务需要参加本企业、行业或第三方组
织的相关培训。
网游服务企业应保留服务人员的培训记录和培训教材。
5.2 官方网站服务
5.2.1 信息服务
网游服务企业应及时在官方网站发布游戏介绍、 收费标准、 新闻公告等信息，
并在官方网站的显著位置公布纠纷处理渠道。
5.2.2 下载服务
网游服务企业应及时在官方网站提供客户端、升级程序、补丁程序的下载服
务。
5.3 停权通知
5.3.1 帐号冻结通知
网游服务企业应对帐号遭到冻结的用户在其登陆游戏时予以提示，并在7日
之内通过电子邮件或传真或信件或官方网站公示等方式向该用户出具帐号冻结
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通知。
账号冻结通知的基本内容应包括：
a）用户基本信息（游戏名称、服务器名称及角色昵称）
b）违规行为或争议描述
c）账号处理结果
网游服务企业可在基本内容之外，根据实际情况增加补充内容。
5.3.2 其它停权通知
网游服务企业如需对用户做出帐号冻结以外的其它停权处理，应在该用户登
陆游戏时予以提示，并在7日之内通过电子邮件或传真或信件或官方网站公示等
方式通知用户，说明停权原因和处理结果。
5.4 充值服务
网游服务企业应提供安全可靠的充值服务，并保证及时、全额到帐。
5.5 沟通服务
5.5.1 渠道
网游服务企业宜通过互联网、信函、传真、电话、接待等不同渠道向用户提
供沟通服务，其中至少应提供人工电话、互联网这两种服务渠道。服务时间内不
得拒绝接待用户。
5.5.2 时间
网游服务企业应在游戏运营时间内向用户提供沟通服务，在法定工作日向用
户提供不少于连续8小时的沟通服务，其中10点至17点必须提供沟通服务。
网游服务企业应在收到用户业务咨询要求后的2个工作日之内给予反馈。
5.5.3 公示
网游服务企业应在官方网站上向用户公示所提供的全部沟通服务渠道，以及
各渠道的具体服务时间。
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